Últimamente el concepto de “cliente” se ha vuelto más complejo e interesante. ¿Recordáis aquello de las 4 P del marketing? Para quien no conozca la teoría del marketing mix, las 4 P se refieren a product (producto), price (precio), placement (distribución) y promotion (publicidad).
Son básicos del marketing que sobreviven con éxito desde los años 60 y que siguen siendo válidos a excepción de una actualización fundamental. De un tiempo a esta parte una quinta P se ha incorporado a la ecuación. Es la que autores como el profesor James Heskett han denominado “Partners” y que hace referencia a los clientes y colaboradores, tanto externos como internos.
Antes, las 4 P dependían del director de marketing de turno. Ahora vienen condicionadas por los “partners”.
Los clientes ya no son aquel ente abstracto y distante que compraba lo que tú vendías. El cliente forma ahora parte de la cadena de generación de valor, en la medida en que las empresas inteligentes son capaces de hacerle partícipe del diseño de productos y servicios, su fabricación o producción, su distribución, su venta, o incluso de la organización que soporta todo ello.
Hace tiempo que el cliente ha dejado de ser cliente para ser persona. Y como tal, sus requisitos son diferentes. Ya no basta con identificarle, ahora hay que conocerle. Hablarle ya no es suficiente, ahora es necesario escucharle. Los viejos patrones de segmentación sociodemográfica han dado paso a segmentaciones por afinidad en cuanto a emociones, gustos, comportamientos, maneras de pensar, frustraciones y problemas…
Es necesaria una psicología del consumidor para entender a nuestro cliente y así diseñar productos (Product), establecer precios (Price), desarrollar canales (Placement) y producir mensajes (Promotion) declarados por ellos mismos (y aquí viene la novedad) como relevantes para sus intereses y necesidades. Antes, las 4 P dependían del director de marketing de turno. Ahora vienen condicionadas por los “partners”.
Esta revolución también ha afectado a cómo las empresas perciben y gestionan a sus personas. Los trabajadores o empleados han entrado en esta categoría evolucionada de clientes. Clientes internos, pero clientes al fin y al cabo, a los que la empresa debe seducir y satisfacer porque sabe de su importancia.
Las personas ocupan más que nunca el centro de las estrategias de recursos humanos, que tratan de comprender sus comportamientos, sus gustos, sus hábitos… con el fin de establecer estrategias exitosas de formación, de gestión del talento, de motivación, de retribución, de selección…
Se le puede poner mil nombres. Pero para mí la 5ª P significa “personas”.